艾普阳标准支持计划

（最后更新：2025年5月12日）

1. 支持的程序。

艾普阳将为艾普阳报价单上列出的、经客户采购订单或书面确认书及艾普阳发票确认的“受支持程序”提供支持。“受支持程序”指在“兼容配置”，以及在该程序新主要版本推出后十二 (12) 个月内，该软件程序的前一个主要版本。“兼容配置”指 (i) 程序已安装到文档中指定的正确软件和硬件（如适用）系统中；(ii) 所有软件和硬件均已根据文档或相应的第三方供应商文档（如适用）正确配置；以及 (iii) 程序已根据文档正确使用。

2.支持服务。

2.1 技术支持。艾普阳仅针对受支持程序中可重现的软件缺陷提供技术支持。艾普阳没有义务为已在较新的受支持程序更新中修复的软件缺陷提供技术支持。技术支持时间为北京时间周一至周五上午 9 点至下午 5 点（中国法定节假日除外）。

2.2 全天候电子支持。艾普阳将提供全天候电子支持服务，例如基于 Web 的知识库、技术支持系统和新闻组。

2.3 现场协助。应客户要求，艾普阳可自行决定在客户营业地点提供可选的现场协助。对于此类可选的现场协助，客户同意支付当时的工时费和材料费，以及艾普阳合理产生的实际差旅费、生活费和现金支出。

3. 支持请求的解决。

3.1 发起支持请求。客户联系人应通过 Web 在技术支持系统中以电子方式输入请求，以发起软件支持请求（称为案例）。技术支持系统将记录该案例并为其分配一个参考编号（称为案例编号）。在请求技术支持时，客户应提供以下信息：(a) 支持请求的优先级；(b) 客户所用软件的产品和版本号（包括维护版本号）；(c) 平台和操作系统（包括版本号）；(d) 客户端计算机操作系统类型和版本；(e) 问题描述；(f) 应用程序环境；以及 (g) 仅包含模拟数据（无真实数据）的可重现测试用例或环境映像。

3.2 优先级。支持请求的优先级默认为三级（P3）。客户同意运用其合理的商业判断，将与受支持程序相关的每个支持请求归类为以下优先级之一：

(a) 一级优先级（“P1”）：受支持程序无法运行；生产或开发已暂停。不存在任何可行的替代方案，或者存在替代方案，但实施起来在商业上不合理。

(b) 二级优先级（“P2”）：受支持的程序可以运行，但生产受到严重影响，或该问题严重影响您继续开发的能力。没有可行的替代方案，或存在替代方案但实施起来不具有商业可行性。

(d) 四级优先级（“P4”）：受支持程序可用，但其功能受到影响。存在商业上合理的替代方案。

3.3 响应政策。如果艾普阳判断客户正确识别出支持请求的优先级为一级，艾普阳应在收到请求后的两 (2) 个工作小时内尽合理努力响应该请求。如果艾普阳判断客户正确识别出支持请求的优先级为二级、三/四级，艾普阳应在收到请求后的四 (4) 个工作小时内尽合理努力响应该请求。在响应案例并收集任何其他所需信息后，艾普阳将制定处理该支持请求的计划，其中可能包括提供修复程序、制定替代方案或其他解决方案。这并非对响应时间的保证。

3.4 访问和配置。客户可能需要向艾普阳及其指定人员提供对相关系统的互联网访问权限，以便艾普阳根据本计划提供服务，但前提是艾普阳及其指定人员需遵守客户与此类访问相关的合理安全要求。

3.5 升级响应。在案例处理过程中，如果客户对当前的处理方案不满意，可以通过技术支持工程师申请升级处理。负责该案例支持团队的技术支持经理将处理升级请求并制定行动计划。该计划需与客户达成共识。客户也可在必要时申请进一步升级至更高级别。

4. 软件服务 - 程序修订。

4.1 交付成果。艾普阳向客户提供受支持程序的错误修复、解决方法和维护版本。在部署此类错误修复、解决方法或维护版本时，客户应将所有软件、硬件和网络设备保持在艾普阳或相应的第三方供应商（如适用）所推荐的配置状态。

(a) 维护版本。艾普阳应在合理可能的范围内提供错误修复和/或解决方案，以纠正受支持程序中的缺陷，这些缺陷会导致受支持程序无法按照其发布的最终用户文档运行。在某些情况下，受支持程序的缺陷可能被证明是已发布的最终用户文档中的错误或遗漏，在这种情况下，艾普阳应更正该文档。艾普阳保留全权决定是否仅对受支持程序的最新通用版本进行更正或修复的权利。艾普阳不保证所有缺陷都会被修复。

(b) 更新。艾普阳将提供受支持程序的更新，艾普阳将其指定为“内部改进”。“更新” 指的是在最初授权时未包含在受支持程序中的任何程序、其任何部分或任何资料，用于修改或改进受支持程序现有功能的内容，这些更新会修改或改进受支持程序的现有功能。更新不包括任何艾普阳指定为软件产品并单独收费的新模块，或任何艾普阳以不同产品名称指定的新软件产品。更新受随程序附带的任何新的或额外的产品专用许可条款的约束。

4.2 交付方式。艾普阳将根据客户要求，仅通过电子分发方式向客户提供第 4.1 条所述的修订。

4.3 限制。

(a) 第三方软件的新版本。艾普阳没有义务修改受支持程序以使其支持新版操作系统、新版数据库或其他第三方软件一起运行。

(b) 补丁。艾普阳不建议使用补丁来解决受支持程序的软件缺陷，因为补丁会危及系统稳定性和数据完整性。尽管如此，艾普阳理解在某些情况下客户仍可能要求补丁。在这种情况下，客户将自行承担补丁的风险。艾普阳对任何数据丢失或损坏概不负责。所有补丁，即使由艾普阳执行，均不提供任何形式的保证。